Para fidelizar a los clientes y conseguir que nuestra marca triunfe es útil crear un mapa de la experiencia del cliente. Conocer cómo es la interacción de los consumidores antes, durante y después de la compra de un producto nos ayudará a entender los puntos fuertes de nuestra marca y los obstáculos que el público potencial encuentra en su experiencia con ella.

Pasos a seguir para trazar el recorrido de tus clientes

Recolectar datos de la experiencia de los consumidores permitirá elaborar un mapa fidedigno que nos ayude a mejorar como empresa. Para ello podemos seguir los siguientes pasos:

• Reconoce las necesidades del cliente. A veces nuestros objetivos y los del cliente son diferentes, conocer sus necesidades específicas nos permitirá adaptar la manera en la que presentamos los productos y hacerlos más atractivos.
• Analiza la comunicación con el cliente a lo largo de todas sus fases. Desde la publicidad hasta los productos sugeridos cuando se añade algo al carrito. Debemos saber cuál es la reacción del cliente en cada punto.
• Identifica qué trabas son las que impiden finalizar la compra o qué aspectos son los más deficientes. ¿La web resulta confusa? ¿Falta información detallada de los productos? ¿El precio es demasiado alto? Actúa en consecuencia.
• Imagina ser el cliente. Navega por tu página web, realiza todo el proceso por el que pasaría un comprador real y toma nota de aquello que más te guste, de lo que te ha faltado y de los puntos negativos. Realiza lo mismo en webs de la competencia y compara.

Con toda esta información podremos realizar un diagrama que nos permitirá hacer un seguimiento del público interesado en nuestra marca y modificar aquellos puntos de contacto en los que fallamos. Conocer el recorrido del consumidor, su experiencia en cada momento y actuar en consecuencia es una tarea difícil pero que ofrece excelentes resultados.